تم، اليوم الاثنين بالرباط، إطلاق مشروع تحديث وتطوير المنصة الرقمية “شكاية الصحة” المتاحة عبر البوابة الإلكترونية **www.chikayasante.ma**، وذلك في إطار إرساء منظومة وطنية متكاملة لاستقبال ومعالجة شكايات الخدمات الصحية على الصعيد الوطني، مدعومة بمركز وطني للاستماع وأدوات رقمية حديثة تتيح تتبعا دقيقا وفعالا لشكايات المواطنين.
ويأتي هذا المشروع في سياق مواصلة تحديث منظومة معالجة الشكايات المرتبطة بخدمات الصحة، بهدف تعزيز الشفافية وتقوية الثقة وتحسين التفاعل مع انتظارات المرتفقين، انسجاما مع التوجيهات الملكية الرامية إلى إصلاح المنظومة الصحية الوطنية والرفع من جودة خدماتها.
وأكد وزير الصحة والحماية الاجتماعية، أمين التهراوي، أن النسخة الجديدة من المنصة ستمكن المواطنين من تقديم شكاياتهم المرتبطة بالخدمات الصحية في القطاعين العام والخاص، سواء عبر البوابة الإلكترونية أو الهاتف أو تطبيق “واتساب” أو الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني، بما يسهل الولوج إلى الخدمة ويقرب الإدارة من المرتفقين.
وأوضح الوزير أن الشكايات ستعالج بحسب طبيعتها، حيث سيتم البت في الملفات البسيطة داخل آجال قصيرة، بينما ستخضع الشكايات الأكثر تعقيدا لتتبع ومواكبة إلى حين استكمال معالجتها، في أفق تحسين جودة الخدمات وتقوية التواصل مع المواطنين.
وترتكز المنظومة الجديدة على مركز وطني للاستماع يشتغل وفق تنظيم مهني دقيق، مدعوم بمنصة رقمية حديثة تتيح تسجيل الشكايات وتصنيفها وتوجيهها وتتبع مراحل معالجتها. وتم لهذا الغرض تعبئة 15 إطارا ومشرفين اثنين، إلى جانب فرق عمل تضم أطر الوزارة وموارد بشرية تابعة لمركز الاتصال، فضلا عن الخلية المركزية المكلفة بالتأطير والتتبع الاستراتيجي ومعالجة الشكايات المعقدة، ليتجاوز العدد الإجمالي للموارد البشرية المعبأة أكثر من 20 إطارا.
كما تعتمد هذه المنظومة على مسار واضح ومتكامل لمعالجة الملفات عبر مختلف مستويات المنظومة الصحية، بما يشمل التنسيق الترابي والتدبير الجهوي والمركزي للحالات المعقدة، مع احترام آجال المعالجة وضمان تتبع مآل كل شكاية بشكل دقيق وشفاف.
ويهدف هذا المشروع إلى تحسين جودة التكفل بشكايات المرتفقين من خلال اعتماد مقاربة تقوم على الإنصات الفعال وتحليل المعطيات والاستجابة السريعة، بما يعزز رضا المواطنين ويحد من الاختلالات المحتملة، كما سيساهم في دعم اتخاذ القرار بالاعتماد على مؤشرات دقيقة مستمدة من المعالجة المنتظمة للشكايات.
ومن المنتظر أن يشكل هذا المركز رافعة مهمة لتسريع معالجة شكايات المواطنين، وتحسين شفافية الخدمات الصحية، وتعزيز تتبع الملفات، بما ينعكس إيجابا على جودة التكفل بالمرتفقين، ويدعم في الآن نفسه التحول الرقمي الذي يشهده القطاع.
وتضع الوزارة رهن إشارة المواطنين المنصة الرقمية **www.chikayasante.ma**، إلى جانب الرقم الأخضر 0801005353، المتاح عبر الهاتف و”واتساب” والرسائل النصية القصيرة، من أجل تقديم الشكايات وتتبعها بشكل سريع وفعال.
