أشرف وزير الصحة والحماية الاجتماعية، أمين التهراوي، يوم الإثنين 13 أبريل 2026 بالرباط، على الإطلاق الرسمي لمشروع تحديث وتطوير المنصة الرقمية “شكاية الصحة”، المتاحة عبر البوابة **www.chikayasante.ma**، وذلك في إطار إرساء منظومة وطنية متكاملة ومتخصصة في استقبال ومعالجة شكايات الخدمات الصحية على الصعيد الوطني.
وأفاد بلاغ لوزارة الصحة والحماية الاجتماعية أن هذا المشروع يندرج ضمن جهود تحديث منظومة تدبير الشكايات المرتبطة بالخدمات الصحية، بهدف تعزيز الشفافية وترسيخ الثقة وتحسين التفاعل مع انتظارات المواطنين، انسجاما مع التوجيهات الملكية الرامية إلى إصلاح المنظومة الصحية الوطنية والرفع من جودة خدماتها.
وأكد الوزير، بهذه المناسبة، أن تحديث منصة “شكاية الصحة” يمثل خطوة جديدة نحو ترسيخ ثقافة الإنصات داخل القطاع الصحي، وتقوية ثقة المواطنات والمواطنين في الخدمات المقدمة، من خلال ضمان تفاعل سريع وفعال مع مختلف الشكايات، ووضع المرتفق في صلب أولويات إصلاح المنظومة الصحية.
وترتكز المنظومة الجديدة على مقاربة متعددة القنوات، تتيح تقديم الشكايات المتعلقة بالخدمات الصحية في القطاعين العام والخاص عبر الهاتف، والبوابة الإلكترونية، والبريد الإلكتروني، وتطبيق “واتساب”، إلى جانب الرسائل النصية القصيرة، بما يسهم في تسهيل الولوج إلى الخدمة وتبسيط مساطر التبليغ والتتبع.
كما تعتمد هذه المنظومة على آليات حديثة للتسجيل والتتبع والمعالجة، من خلال مركز وطني للاستماع يشتغل وفق تنظيم مهني دقيق، ومدعوم بمنصة رقمية متطورة تتيح تسجيل الشكايات وتصنيفها وتوجيهها وتتبع مآلها بشكل مستمر إلى حين تسويتها.
ولهذا الغرض، تم تخصيص 15 إطارا إلى جانب مشرفين اثنين لضمان حسن سير هذا المركز، حيث يتكفلون باستقبال الشكايات وتصنيفها وتسجيلها وتوجيهها، مع الحرص على تتبعها بشكل منهجي وفعال. كما يعتمد هذا المرفق على فرق عمل تضم أطر وزارة الصحة وموارد بشرية تابعة لمركز الاتصال، إضافة إلى الخلية المركزية بالوزارة المكلفة بالتأطير والتتبع الاستراتيجي ومعالجة الملفات المعقدة، ليصل مجموع الموارد البشرية المعبأة إلى أكثر من عشرين إطارا.
وتقوم المنظومة أيضا على مسار واضح ومتكامل لتدبير الشكايات عبر مختلف مستويات المنظومة الصحية، يشمل التنسيق الترابي ومعالجة الحالات المعقدة على المستويين الجهوي والمركزي، مع احترام آجال المعالجة وضمان تتبع دقيق وشفاف لكل ملف.
ويهدف هذا المشروع إلى تحسين التكفل بشكايات المرتفقين عبر اعتماد مقاربة قائمة على الإنصات الفعال، وتحليل المعطيات، والاستجابة السريعة، بما يعزز رضا المواطنين ويحد من الاختلالات المحتملة. كما يسعى إلى دعم اتخاذ القرار بالاعتماد على مؤشرات دقيقة مستخرجة من المعالجة الممنهجة للشكايات، بما يرفع من فعالية تدبير المنظومة الصحية الوطنية.
ومن المنتظر أن يشكل هذا المركز آلية نوعية لتسريع معالجة شكايات المواطنين، وتعزيز شفافية الخدمات الصحية، وتحسين قابلية تتبع الملفات، بما ينعكس إيجابا على جودة التكفل بالمرتفقين، ويدعم في الآن ذاته ورش التحول الرقمي داخل القطاع.
وأكدت الوزارة، في ختام بلاغها، أن إحداث هذا المركز يعكس التزامها بمواصلة تنزيل الإصلاحات الهيكلية الرامية إلى تحسين حكامة القطاع والرفع من جودة الخدمات، من خلال اعتماد آليات حديثة للإنصات والتفاعل، تستجيب لتطلعات المواطنين وتكرس مبادئ النجاعة والشفافية والإنصاف.
وأوضحت الوزارة أنها وضعت رهن إشارة المواطنات والمواطنين المنصة الرقمية “www.chikayasante.ma”، إلى جانب الرقم الأخضر 0801005353، المتاح عبر الهاتف و”واتساب” والرسائل النصية القصيرة، لتمكينهم من تقديم شكاياتهم وتتبعها بشكل سريع وفعال.
